تحقیق بررسي مديريت ارتباط با مشتري(CRM) و اندازه گيري رضايت مشتري(CSM ) ورابطه آنها دربانكداري الكترونيكي
فرمت: word
تعداد صفحه : ۱۱۶ قیمت : مبلغ ۱۵ هزار تومان
مقدمه
دسترسي تعداد زيادي از مردم جهان به شبکه جهاني اينترنت و گسترش ارتباطات الکترونيک بين افراد و سازمانهاي مختلف از طريق دنياي مجازي، بستري مناسب براي برقراري مراودات تجاري و اقتصادي فراهم کرده است. تجارت الكترونيك عمده ترين دستاورد بهكارگيري فناوري ارتباطات و اطلاعات (ICT) در زمينه هاي اقتصادي است. استفاده از اين فناوري موجب توسعه تجارت، تسهيل ارتباطات عوامل اقتصادي، فراهم كردن امکان فعاليت براي بنگاههاي کوچک و متوسط، ارتقاي بهره وري، کاهش هزينه ها و صرفهجويي در زمان شده است. فناوري ارتباطات و اطلاعات امكان افزايش قابليت رقابتپذيري بنگاهها را فراهم ساخته و همچنين به ايجاد مشاغل جديد منجر شده است. بر اثر گسترش اين فناوري حجم تجارت الکترونيک در جهان روز به روز در حال رشد است. طبق تحقيقات منتشر شده توسط موسسه فارستر پيشبيني ميشود طي سالهاي 2006-2002 حجم تجارت الكترونيك به طور متوسط سالانه بيش از 58 درصد رشد كرده و از 2293 ميليارد دلار در سال 2002 به بيش از 12837 ميليارد دلار در سال 2006 بالغ شود.
يكي از ابزارهاي ضروري براي تحقق و گسترش تجارت الكترونيك ، وجود سيستم بانكداري الكترونيك است كه همگام با سيستمهاي جهاني مالي و پولي عمل و فعاليتهاي مربوط به تجارت الكترونيك را تسهيل كند. در حقيقت ميتوان گفت كه پياده سازي تجارت الكترونيك ، نيازمند تحقق بانكداري الكترونيك است.
به همين دليل، استفاده از سيستم هاي الكترونيك در موسسات مالي و اعتباري جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده كنندگان از خدمات بانكداري الكترونيك روز به روز در حال افزايش هستند.
براساس گزارش تحقيقاتي موسسه Data Monitor (از مراکز برجسته تجزيه و تحليل اطلاعات بانکداري در اروپا) آمار استفادهکنندگان از سيستمهاي بانکداري الکترونيک در هشت کشور فرانسه، آلمان، ايتاليا، هلند، اسپانيا، سوئد، سوئيس و انگليس از 5/4 ميليون نفر در سال 1999 به حدود 22 ميليون نفر در سال 2004رسيده است. در سال 2005 بيش از 75 درصد شركتهاي فعال در كشورهاي توسعه يافته حداقل از يكي از خدمات بانكداري الكترونيك استفاده ميكنند. اين روند براي بانك ها هم يك فرصت و هم يك تهديد بشمار مي آيد. ايران در زمينه تجارت و بانكداري الكترونيك ، کشوري جوان است و تا رسيدن به سطحي قابل قبول از آن، راه درازي در پيش دارد. ورود فناوري جديد در اين دو زمينه ، نيازهاي جديدي را در پردازش و تبادل دادهها ، ابزارها و زير ساختهاي مناسب پياده سازي آن ، و نيز نحوه ارايه خدمات بانكي نوين مطرح كرده است . با نگاهي به تجارب كشورهاي پيشرفته و رشد خدمات بانكداري الكترونيك ميتوان نيازهاي در حال شكلگيري و روند افزاينده آن را در زمينه خدمات بانكي در ايران تا حد مناسبي پيشبيني كرد. نظر به روشهاي سنتي موجود در بانكهاي كشور و نارسايي اين روشها در ارائه خدمات جديد، تهيه زيرساختهاي مورد نياز در بانكها از ضرورياتي است كه خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعاليتهاي گسترده اي در سيستم بانكي كشور براي ارائه بانكداري الكترونيك و ديگر خدمات نوين بانكي انجام شده است .
در اين تحقيق بيشتر سعي شده به بررسي مديريت ارتباط با مشتريان و اندازه گيري رضايت مشتري پرداخته و رابطه بين آنها و ارتباط فيمابين در بانكداري الكترونيكي را توضيح دهيم.در نهايت نيز به بررسي چند ابزار مهم و اجرايي در حفظ مشتري در بانكداري الكترونيكي پرداخته ايم.
فهرست
-
مقدمه
-
كسب و كار الكترونيك
-
تجارت الكترونيك
-
بانكداري الكترونيك
-
اجزاي بانكداري الكترونيك
-
مشتري
-
تعريف مشتري و انواع آن
-
ارزش مشتري
-
رضايت مشتري
-
تعريف رضايت مشتري
-
دلايل افزايش اهميت جلب رضايت مشتري
-
اندازه گيري رضايت مشتري برنامه اندازه گيري رضايت مشتري
-
فرآيند اندازه گيري رضايت مشتري
-
چرا مي خواهيم رضايت مشتري را اندازه گيري كنيم
-
اهداف متداول اندازه گيري رضايت مشتري
-
تعاريف بازاريابي
-
تعريف محصول
-
تعريف مبادله
-
تعريف بازار
-
مديريت بازاريابي
-
بازاريابي رابطه مند
-
ارزش طول زندگي مشتري
-
منحني طول عمر رابطه خريدار و فروشنده
-
فرآيند ريزش مشتري
-
رتبه بندي مشتري
-
مشتريان وفادار و رابطه آن با رضايتمندي
-
رابطه بين وفاداري و رضايتمندي
-
رابطه بين رضايت مشتري و رضايت كاركنان
-
لزوم درك مشتري و سنجش نيازها و خواسته آنها
-
نگاه سيستمي به ارزش مشتري
-
سوالات اساسي اندازه گيري رضايت مشتري
-
هدف از اندازه گيري رضايت مشتري و پايش آن
-
تامين رضايت مشتري و مزاياي آن
-
مزاياي رضايت مشتري
-
آنسوي رضايت
-
مراقبت فراگير مشتري
-
TCC ارتباطات
-
شش سيگما
-
ارتباط بين مديريت ارتباط با مشتري(CRM) و اندازه گيري رضايت مشتري(CSM
-
معني حقيقي CRM چيست
-
چرا CRM از اهميت برخوردار است
-
تاريخچه CRM
-
قابليتهاي سرويس به مشتري
-
تعاريف CRM
-
مشتري ، رابطه ، مديريت عملياتي كردن ارزش.
-
محركهاي به كار گيري CRM
-
اهداف هزينه اي 68
-
فناوريهاي اطلاعات در CRM
-
فاكتورهاي IT در CRM
-
مزاياي CRM
-
اصول CRM
-
رويكرد 7 مرحله اي براي اجراي CRM
-
ايجاد پايگاه داده براي مشتري
-
آناليز اطلاعات
-
انتخاب مشتريان
-
هدف قراردادن مشتريان
-
برنامه هاي روابط
-
سرويس دهي به مشتري
-
برنامه هاي وفاداري و دفعات تكرار
-
سفارشي سازي
-
معيارها
-
پيامدهاي CRM
-
آينده CRM
-
بررسي شكايات
-
نتيجه گيري
-
ابزارهاي مهم و اجرايي حفظ مشتري در بانكداري الكترونيكي
-
وب سايت
-
دلايل اهميت وب سايت در تجارت الكترونيك
-
پست الكترونيك
-
SMS
-
تلفنبانك
-
منابع
***************************************************************************************
در صورت تمایل
به دریافت فایل فوق در مدت 10 دقیقه ، لطفاً اینجا کلیک
کنید
***************************************************************************************
مشاوره ؛نگارش پایان نامه ؛ مقاله + شبیه سازی
در تمام مقاطع دانشگاهی پذیرفته می شود
در صورت
تمایل می توانید عنوان و جزئیات پروژه خود را در قسمت نظرات این پست
اعلام فرمایید. ضمنا می توانید اطلاعات درخواستی خود را به ایمیل یا تلگرام
نمایید
ایمیل :
com.dr@yahoo.com
درباره :
مدیریت پروژه , آموزش الکترونيکی E-learning , تجارت الکترونیک , تجارت الكترونيك و بازاريابي الكترونيكی , بانکداری الکترونیک ,
برچسب ها :
CRM , CSM , E-banking , E-commerce , تجارت الكترونيك , مزاياي رضايت مشتري , اصول CRM , سرويس دهي به مشتري , فاكتورهاي IT در CRM , TCC ارتباطات ,
|